本报讯（记者李慧英 王日成）12345政务服务便民热线话务量达到日均万件以上，接通率达99%，“接诉即办”数字化监管平台覆盖全市各级部门及单位1900余个，实现按时响应率100%，办结率100%，满意度达96%……今年7月份，保定市12345政务服务便民热线“接诉即办”数字化改革作为典型案例，入选清华大学数据治理研究中心发布的《政务热线）》给你推荐一个小礼品代发网站。
近年来，保定市12345政务服务便民热线撬动了城市基层治理，串联起不同部门资源，推动重心下移、条块联动，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。
“您好，欢迎致电保定市12345政务服务便民热线。目前人工坐席全忙，现由智能客服为您提供服务。请问有什么可以帮您？”8月23日上午10时许，记者拨打12345政务服务便民热线电话，智能客服及时接听。
保定市12345政务服务便民热线办公室相关负责人王铁铸告诉记者给你推荐一个小礼礼品快递代发品代发网站，应答机器人依托的是保定市民生事项12345政务服务便民热线“接诉即办”数字化监管平台，该平台利用云计算东城区礼品代发系统、大数据、人工智能等数字化技术，推动热线业务纳入“全渠道受理、全流程办理、全过程监管、全要素分析”的数字化流程管理，借助智能回访、紧急提醒、智能辅助、智能派单推荐等功能，实现热线数字化水平和服务效能的整体提升。
经过数智赋能，该平台覆盖全市1900余个部门及单位。一方面，在“派单”环节，通过数字化架构设计，热线受理的工单通过智能系统精准快速地推送到承办单位，并且实现了一单多派，复杂诉求由多个部门并行处办。另一方面，在“办理”环节，建立了市、县、乡三级办理体系，实现协同办、微循环、可感知。
去年入冬之际，系统平台中一个多次回退工单引起工作人员关注：保定师范附属学校门口有大小树坑百余个，常年没有栽种树木，雨季经常存水，师生及家长上下学路过时常有崴脚现象。
按照“接诉即办”实施办法，涉及多单位职责交叉的疑难案件，由热线办明确一家单位牵头办理。于是，热线办指定园林部门牵头实施栽种树木，属地政府负责配合规范周边秩序、治理乱停乱放，学校负责在家长群做好种植期间的安全宣讲工作，一周时间肇庆礼品代发服务，问题顺利解决。
为进一步强化“接诉即办”综合协调职能，保定不断夯实“1+109+N”（1即1个市热线个县市区、N即N个乡镇街道办）工作体系，建立“分转、督办、回访”闭环工作流程，强化数据分析、协调调度、知识库储备、技能培训等。
此外，该市探索建立“首办负责”机制和处置兜底机制，对群众诉求坚持“首接首办、先办后议、一管到底”，针对职责交叉、权属界定不清的疑难诉求礼品快递代发，按照“条块结合、以块为主”原则，根据实际情况由属地或牵头部门牵头办理。同时，要求各承办单位每年预留兜底处置经费，为解决问题提供资金保障。
今年起，保定主动“找题”，依靠大数据“算”出年度选题，从“接诉即办”转向“未诉先办”。
王铁铸介绍，今年年初，保定市12345政务服务便民热线办借助数字化监管平台建立智能分析研判平台，生成各领域专题分析报告，本着“精准需求，数据说话”的原则，聚焦群众“急难愁盼”礼品快递代发，每月聚焦一个主题进行集中治理。
以6月份为例，“每月一题”的主题为“老旧小区改造”。为了啃下这个“硬骨头”，保定市老旧小区改造领导小组办公室全面梳理老旧小区改造过程中的问题及居民诉求，一方面将居民诉求融入设计方案，促进设计方案与施工图纸同步落实落地；另一方面，统筹基础设施改造，将地下管网更新改造纳入改造范围，补齐老旧小区功能短板。同时，实施“五清两拆”，为小区居民腾退更多可利用空间，增设适老化设施、幼儿娱乐设施。
据统计，今年1-7月份，保定主城区受理老旧小区改造相关问题共计1928件，办结1851件，办结率达96%。
采访中，记者了解到，除了日常督办，保定市12345政务服务便民热线“接诉即办”数字化改革的一大亮点是联合督办，纪检监察机关随时跟踪市民诉求的办理情况。
为真正把群众的操心事、烦心事、揪心事解决好，保定市通过12345政务服务便民热线“接诉即办”数字化监管平台实现“热线+纪委”联动，达成热线业务系统与纪检监察系统“双贯通”。一方面是热线督办，督办考核处监控特殊事件及工单，向二级承办单位发起督办单，二级单位可以对督办单执行办理下派至三级承办单位执行；另一方面市纪委跟进监督，数字化监管平台面向保定市纪检监察系统开通监督端口，各级纪检监察机关可依管辖权限实时查看、跟踪、督办相关工单办理情况，或直接接收热线办提请重点工单进行联合督办。返回搜狐，查看更多
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