2020年第一季度，全省12315系统切实履行消费维权职能，以节日消、费市场监管和“315”国际，消费者权益日活动为主线,狠抓消费维权渠道畅通工作，切实强化重点领域商品和？服务监管,维护节日消费市场和谐稳定，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将一季度消费咨询投诉举报数据分析？如下：

　　全省市场监督管理局12315投诉举报热线机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报18018件（通过全国12315互联网！平台受理投诉举报528件，为消费者挽回经济损失41.31万元），较去年同“期增长49.5%。琼中县一件代发微商礼品：其中：来电来函”咨询15576件，较去年同、期增长82.2%（，原因：2019年实现“五线合一、一号对外”整合工作及12315热线的社会知晓度较“高）；投诉1679件，较去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影响，一季度省内经营户大部分处于关停状态，消费活动显著减少）；举报：763件，较去年同期增长241.5%，（原因：受疫情；影响，举报受理内容主要涉及疫情期间口罩等防护消杀用品供给短缺、价格普遍上，涨、产品质量。低劣，以及粮食蔬菜等生活用品涨“价等问题）；投诉和举报办结率分别为91%和96%，与去年同：期基本持、平，共计为消费者挽回经济损失122.581万！元。

　　其中，3月，14日、15日12315投诉举！报热线，接线人员全体，到岗，受理消费者诉求。两天内，共接听消费者咨询热线件；接听率和转办率均为100%。做到了及时化解社会矛盾,有效维护了社会和谐稳定。12315不仅成为消费者咨“询？消费知识和了解商事登记？改革制度；等市场监管情况的重要平台，也成为服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

　　来电、来函，咨询电线%。其中涉及市场监管系统职责的11969件，涉及其他行政部门职责的3607件，市场监管系统业务咨询量居前三位的依次是：服务消费、真实礼品代发一件代发现货礼品食品安全和商品质量。非市场监管系统业务咨询主要涉及市政管理部门、交通运输部门、公安机关、税务部门等其他职能部门业务范围的问题。

　　一季度共受理投诉1679件，挽回”经济损失12.571万元。其中商品投诉767件,占投？诉总量的45.6%，挽回经济损失65.395万元；服务类投诉！912件，占投诉总量的54.3%，挽回经济。损失55.176万，元，有效？的维护了市场？秩：序，起到了“稳市场、定民心”的作用。

　　1.食品安全类投诉254件，占商，品类投“诉总量、的33.1%。主要？表现在：食品“发霉变质、购买变。质酸奶“食用后拉肚子，堂食菜品不新鲜里面有杂质等问题。琼中县一件代发微商礼品

　　2.1月24疫情发生以，来，医疗器械投诉202件，占商，品类投诉总量；的26.3%。消费者主要反映口罩价，格高并且口罩质量差为假冒伪劣产品，微商售卖的口罩不发货等问题。

　　3.商品；中比较：突出的，交通工具（车辆）投诉数量为74件，占商品类投诉总量的9.6%。反映的问题有：涉及支付、购车预付款经营者不予退“还；汽车质量问题、维修保养售后服务问题。

　　1.餐饮和住宿服务投诉；243件，占服务类。投？诉总量的”26.6%。主要集中在：一是消费者预定房间后，在入住时宾馆不能按照约定提供房间；二是就餐时在未告知消费者的情况下收？取相关费用；三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符，多收取费用。

　　2.电信服务投诉大！幅上升，投诉181件，占服务类投诉总量的19.8%。反映比较“集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是手机上网流量提醒服务不到位。

　　3.销售服”务投诉？153件，占服务类投，诉总量的16.7%。反映比较集中问题有：经营者不按合同；履行，售后无保。障。随着经济发展方式和消费结构的转：变，服务消费市。场规模不断扩大，服务消费比重不断上升，特别是新型服务项目层出不穷，与之相应的服务规范和标准相对；滞后，导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。

　　一季度，12315系统共登记举报763件，占受理总量4.23%，比去年同期增。加540件。举报涉及问题；中，违反反不正当竞争法规286件、 违反产品质量管理法规68件、违反食品安全！法规57件、违反消费！者权益保护法规53件、违反企业、个体、私营经济登记管理；法规。20件。

　　1月24日至3月底受新型冠状病毒，疫情的影响，接诉量”明显上升。共计14484件，其中：来电、咨询12923件，投诉、893件，举报：668件。消费者、投诉举、报咨：询主！要反映在：一是防？护用品：口罩价格、消毒；液价格、药品价格上涨的问题；二是超市及菜市场蔬菜？价格上、涨的问题较为普遍；三是春节前期报旅行团，现在无法正常退机票、宾馆的费用问题；四是个体工商户和企业咨询企业复工复。产的问题较多。具体情况如下表：

　　2020年1季度，共计”下派投，诉举报工单2442件，其中投诉工单1679件，办结1533件；举报、763件，办结739件；办结率？分别是，91.3%和96.9%。具体情况如下“表所示：

　　（一）食品安“全类。主要问题为消费者所购买的食品发霉变质、经营者销售过期食品、食用食品后身体出现不适症状等问题。

　　消费提“示：消费！者选“购预包装食、品时，要仔细查看包装是否完好、是否已超过保质期，是否存在发霉变质现象；选购畜禽肉制品，应选择有资质的食品经营单位，不购买或自行宰杀来源不明的畜禽肉及其制品。

　　（二）口罩等防护消杀用品。主要问题为口罩等防护消杀用品大幅涨价、从微信朋友圈购买的口罩无法发货、购买的口罩存在质量问题以及：以次充好等问题。

　　消费提示：一要通过正规渠道购买口罩、消毒液、抗病毒药品等防控用：品，切莫为图方便便”宜，通过：微信朋友圈、不正，规网站、私人链接等途径购买，谨防上当、受骗。二要注意查看生产日期、乐东县高端礼品一件代发保质期等关键信息，注意辨别真伪或质量状况。三要积：极行使监督权。在购买和使用防控用品时，如发现经营，者有趁机涨价、囤积居奇、哄抬价格、销售？假冒伪劣口罩“等行为，要及时向有关部门进行投诉举报。

　　（三）预付卡消费类。主要问题为经营者设？立不平等格式条款对消费者进行限制、经营者歇停业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续等。呼和小礼品代发服务一件代发现货礼品

　　消费提示：办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全;莫被商家宣传优惠折扣迷”惑而冲动消费,尽量不要一次性存入过多金额,办卡消费要签订书面合同,索要票据并妥善保管,一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。

　　（四）餐饮和住宿服务类。主要，问题为餐；饮行业“未明码标价，卫生差、结账时！发现“账单与实际消。费不符，多收取费用；住宿服务投诉集中在退房时间不明确、收费不。合理，设施不完善；网络订房不兑现优惠，不合理扣费，服务态度差。

　　消费提示：一是消费者注意选有《餐饮服务许可证》，或干净整洁、通风，有卫生防蝇、防鼠、防尘设施的餐馆就餐。二是。看清明码标价，问清菜名、价格和收费，对于事后收费或额外加价的，消费者有权拒绝支付，与店家耐心沟通协商，表达自身合理诉求。三是遇到不合理住宿规则、事先未告知事后强制收费，冷静协商，合理提议，或索要票据。并保存。四是：网上”订房！交付订！金，遇商家拒绝履行，需要保留订单、聊天记录、截屏或发票等证据进行投诉。

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